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Beschwerdemanagement

Eine der Hauptaufgaben der Kammer ist die Ausübung der Berufsaufsicht - gleichzeitig hat die Kammer aber auch eine Fürsorgepflicht für ihre Mitglieder. Den berufsrechtlichen Rahmen bilden die Berufsordnung der PTK-Hamburg in der derzeit gültigen Fassung von 2012 und die vom Deutschen Psychotherapeutentag im Jahre 2006 verabschiedete und 2014 überarbeitete Musterberufsordnung. In diesem Regelwerk (das jedem Kammermitglied vorliegt) ist festgelegt, welchen Regeln und Pflichten PsychotherapeutInnen bei der Ausübung ihres Berufs folgen sollen und wie wir uns ein unserem Berufsstand adäquates Verhalten gegenüber PatientInnen, KollegInnen und Institutionen der Gesundheitsversorgung wünschen.

Die Kammer hat eine Aufklärungs- und Informationspflicht gegenüber PatientInnen über die Berufsausübung von PsychotherapeutInnen, und sie stellt eine Möglichkeit zur Schlichtung von Streitigkeiten zur Verfügung. Diese wird vom unabhängigen Schlichtungsausschuss wahrgenommen. Bei Hinweisen auf Verstöße gegen Gesetze oder Berufsrecht ist die Kammer verpflichtet, dem nachzugehen und u.U. Sanktionen zu verhängen. Zusammengefasst bilden diese Aufgaben das Beschwerdemanagement der Kammer.

Mit der Bearbeitung von Anfragen, Beschwerden und Streitigkeiten aus Behandlungsverhältnissen (aber auch zwischen KollegInnen) sind neben der Geschäftsstelle (für die verwaltungsbezogenen Aspekte) drei Gremien beschäftigt, die zwar mit unterschiedlicher Gewichtung aber kooperierend tätig sind:

- der Vorstand
- die Beschwerdekommission
- der Schlichtungsausschuss

Eine grundlegende Frage im Beschwerdemanagement ist bei jedem Fall die der Feststellung von Berufsvergehen bzw. Verletzung von Berufspflichten.

Alle Mitglieder der beteiligten Gremien sind zur Verschwiegenheit über laufende und abgeschlossene Beschwerdeverfahren verpflichtet. Alle dokumentierten Beschwerdefälle (also keine Anfragen oder nur mündlich vorgetragenen Beschwerden) erhalten eine Akte mit Aktenzeichen und werden 10 Jahre aufbewahrt.


Der Schlichtungsausschuss

Es ist die Aufgabe der Kammer, sich bei Streitigkeiten, die aus der Berufsausübung entstanden sind, um Schlichtung zu bemühen. Diese Aufgabe nimmt die Kammer durch den Schlichtungsausschuss wahr. Der Schlichtungsausschuss eröffnet ein für die Beteiligten schonendes, gegenläufigen Interessen gerecht werdendes Verfahren, ohne den Rechtsweg auszuschließen. Seine Mitglieder sind unabhängig, an Weisungen nicht gebunden und zur Verschwiegenheit verpflichtet (§1 der Hamburger Schlichtungsordnung).

Um ein Schlichtungsanliegen vorzubringen, muss von Dritten (z.B. ehemaligen Patientinnen und Patienten) oder von Kammermitgliedern zunächst Kontakt zur Geschäftsstelle der Kammer aufgenommen werden. Danach wird das Anliegen an den Schlichtungsausschuss weitergeleitet, der dann mit der Bearbeitung des Falles beginnen wird. Diese Bearbeitung erfolgt nach den Vorgaben der Schlichtungsordnung.

Der Schlichtungsausschuss hat die Aufgabe, bei ungelösten Konflikten zwischen Patientinnen oder Patienten und Kammermitgliedern, oder zwischen Kammermitgliedern - auf Anfrage einer Partei - tätig zu werden. Zunächst werden die Beteiligten gefragt, ob sie mit einem Schlichtungsverfahren einverstanden sind. Es geht in diesem Verfahren ausdrücklich nicht um Verstöße gegen die Berufsordnung, sondern um Vermittlung und Klärung bei ungelösten Konflikten bzw. Streitpunkten. Ein Schlichtungsverfahren ist ein schonendes Verfahren, in dem unparteilich gearbeitet wird und nach Möglichkeit die Anliegen beider beteiligter Seiten berücksichtigt werden, um zu einer beidseitig akzeptierten Lösung zu kommen. Die Schlichtung findet in der Regel schriftlich statt. In einzelnen Fällen und auf ausdrücklichen Wunsch kann es ein Schlichtungsgespräch geben.

Die Mitglieder des Schlichtungsausschusses werden direkt von der Delegiertenversammlung gewählt. Sie sind dem Vorstand nicht unmittelbar unterstellt. Der Ausschuss arbeitet unabhängig und unterliegt der Schweigepflicht.


Die Beschwerdekommission

Die Beschwerdekommission der Psychotherapeutenkammer Hamburg wurde erstmalig im März 2007 eingesetzt, um einkommende Beschwerden zu bearbeiten und damit Vorstand und Geschäftsstelle von dieser Aufgabe zu entlasten. Die Kommission umfasst fünf Mitglieder und einen juristischen Berater, die sich regelmäßig zur Besprechung der eingekommenen Beschwerden treffen und parallel einen Telefondienst zur Entgegennahme von Beschwerden durchführen. Die Bearbeitung von Beschwerden erfolgt entsprechend einer im Jahr 2009 verabschiedeten Verfahrensordnung in der der angemessene Umgang mit Beschwerden von Patienten über Kammermitglieder geregelt ist.

Die Beschwerdekommission nimmt die (schriftlich eingereichten) Beschwerden entgegen und führt eine zeitnahe Sachverhaltsklärung durch, um mögliche Verstöße gegen die Berufsordnung zu identifizieren bzw. auszuschließen; liegen keine solche Verstöße vor, ergibt sich manchmal bereits - durch eine niederschwellige Herangehensweise, z.B. ein Telefonat - eine beidseitige Klärung der Streitigkeit (z.B. bei Missverständnissen infolge Terminabsagen).

Liegt ein (geringer) Verstoß gegen die Berufsordnung oder geltende Gesetze vor, erarbeitet die Kommission unter Wahrung der Anonymität des betroffenen Kammermitgliedes eine Handlungsempfehlung; der Vorstand entscheidet dann über das weitere Vorgehen. Liegt ein schwerer Verstoß vor, wird der Fall dem Vorstand vorgelegt und ein offizielles Ermittlungsverfahren eröffnet.

Beschwerden müssen grundsätzlich schriftlich (per Briefpost) und rechtsverbindlich unterschrieben an die Adresse der Psychotherapeutenkammer Hamburg gerichtet werden. Die Beschwerde sollte möglichst präzise Angaben zu den erhobenen Vorwürfen enthalten - Insbesondere Daten und Termine sowie ergänzende Unterlagen (z.B. Rechnungen).